Trois situations, une même règle
- Votre fiche existe, mais personne ne l'a jamais validée. Google l'a créée à partir d'informations publiques, ou un client l'a ajoutée. Vous la revendiquez et vous la validez.
- Quelqu'un d'autre la gère : un ancien prestataire, une ancienne agence, un ex-salarié, un associé parti. Vous lui demandez l'accès, directement ou par la procédure de Google.
- Un inconnu en a pris le contrôle, et a peut-être changé vos informations. Même procédure de demande d'accès, en gardant des captures de ce qui a été modifié.
La règle commune : ne créez pas une nouvelle fiche. Google n'autorise qu'une fiche par établissement. Une deuxième fiche est traitée comme un doublon, et un doublon n'apparaît ni dans la recherche Google ni sur Maps. Vous perdriez aussi vos avis, qui restent sur l'ancienne fiche.
D'abord, le plus rapide : demander directement
Si vous savez qui gère la fiche, demandez-lui par écrit de vous ajouter comme propriétaire principal, puis de retirer son propre accès s'il le souhaite. Un message court et courtois suffit souvent. C'est aussi le cas le plus simple pour Google : aucune démarche, aucun délai d'examen.
La demande d'accès officielle, pas à pas
Si la personne ne répond pas, ou si vous ne savez pas qui gère la fiche, Google prévoit une procédure :
- Allez sur business.google.com/add, connecté avec le compte Google qui doit devenir propriétaire (idéalement une adresse e-mail à votre nom de domaine).
- Saisissez le nom et l'adresse de votre établissement, puis sélectionnez-le dans la liste.
- Si un message indique qu'un autre utilisateur gère la fiche, cliquez sur « Demander l'accès ».
- Remplissez le formulaire, puis envoyez.
Le propriétaire actuel est prévenu par e-mail et dispose de trois jours pour répondre. Vous suivez l'état de la demande depuis le lien de l'e-mail de confirmation.
- Sans réponse au bout de trois jours, vous pourrez peut-être revendiquer la fiche : dans l'e-mail de confirmation, cliquez sur « Voir la demande », puis « Valider », et suivez les étapes de validation. Google précise que cette option n'est pas toujours disponible.
- Si la demande est refusée, vous recevez un e-mail de refus. Vous pouvez faire appel de la décision, et continuer à suggérer des modifications sur la fiche.
- Si vous travaillez sans local (artisan, services à domicile), Google demande de passer par son assistance, en indiquant « Transférer la propriété de la fiche » comme type de problème.
La revendication passe ensuite par une validation, souvent par vidéo. Préparez-la avec notre page Valider sa fiche Google : quand la vérification bloque.
Un ancien prestataire refuse de rendre la fiche ?
Une fiche Google représente votre entreprise : c'est à vous d'en être propriétaire, pas à votre prestataire. Si l'ancien prestataire refuse ou ne répond pas, gardez une trace écrite de vos demandes, lancez la procédure officielle ci-dessus, et faites appel en cas de refus. Votre contrat peut aussi prévoir la restitution des accès : relisez-le.
Pour que ça ne se reproduise pas
- Au moins deux propriétaires de votre côté, par exemple le gérant et un associé.
- Votre agence est « gestionnaire », jamais seule propriétaire. Si vous vous séparez, vous retirez son accès en un clic.
- La double authentification activée sur les comptes propriétaires.
- Une adresse e-mail à votre nom de domaine, plutôt qu'une adresse personnelle d'un salarié.
Bon à savoir : chez Google, l'ajout d'un nouvel utilisateur peut s'accompagner d'une période de restriction de quelques jours. Mieux vaut organiser les accès à froid, pas en pleine urgence.
Questions fréquentes
Je peux supprimer la fiche et en recréer une ?
C'est déconseillé : vous perdriez vos avis et votre ancienneté, et la nouvelle fiche risque d'être traitée comme un doublon. Récupérer l'accès à la fiche existante est presque toujours la bonne voie.
Combien de temps ça prend ?
Si le gestionnaire actuel coopère, quelques minutes. Par la procédure officielle, comptez au moins les trois jours de réponse, puis le temps de la validation (jusqu'à cinq jours ouvrés d'examen pour une vidéo, selon Google).
Mes avis sont-ils conservés ?
Oui : vous récupérez la même fiche, avec son historique et ses avis.