Google ne lit pas votre contrat de franchise
Google connaît des comptes, des propriétaires et des administrateurs. Il ne sait pas qui est franchiseur et qui est franchisé. Une fiche peut avoir plusieurs propriétaires, dont un seul propriétaire principal, et les deux rôles ne donnent pas les mêmes pouvoirs.
Le propriétaire contrôle tout. Il peut ajouter ou retirer des utilisateurs, et même supprimer la fiche. L'administrateur a presque le même accès, et peut donc modifier le nom, les horaires, les photos et répondre aux avis. Il lui manque seulement le droit d'ajouter ou de retirer des utilisateurs, et celui de supprimer la fiche.
Conséquence directe, un franchisé seul propriétaire peut retirer le siège de sa fiche du jour au lendemain, et un siège seul propriétaire peut en faire autant avec le franchisé. Le droit de chacun se règle dans votre contrat. Sur Google, seuls comptent les rôles réellement attribués.
Trois façons de répartir les rôles
| Organisation | Ce que ça donne | Point de vigilance |
|---|---|---|
| Siège propriétaire, franchisé administrateur | Le siège garde la main sur l'accès. Le franchisé gère son quotidien. Un départ se règle en retirant un utilisateur. | L'administrateur peut quand même changer le nom ou la catégorie. Il faut une charte, et un contrôle régulier. |
| Siège et franchisé tous deux propriétaires | Personne ne dépend de l'autre pour agir, et chacun garde un accès complet. | Un propriétaire peut en retirer un autre. Sans règle écrite, le conflit se joue dans les paramètres de la fiche. |
| Franchisé seul propriétaire, siège absent | C'est souvent la situation de départ, celle qu'on trouve quand personne ne s'en est occupé. | Le siège ne voit rien et ne peut rien corriger. Noms et catégories divergent d'un point de vente à l'autre. |
Quand le contrat le permet, nous préférons la première organisation, ou la deuxième si les franchisés tiennent à garder un accès complet. Dans tous les cas, nous intervenons comme gestionnaire, jamais comme seul propriétaire. Ce choix est notre recommandation. Google n'impose aucune de ces formules.
Le piège du groupe d'établissements
Pour gérer plusieurs fiches, Google propose des groupes d'établissements, qu'il décrit comme un dossier partagé. Il conseille de se limiter à un groupe par entreprise ou par marque, ce qui convient bien à un réseau. Mais un utilisateur ajouté comme propriétaire ou administrateur du groupe accède à toutes les fiches, actuelles et futures, placées dans ce groupe.
Un franchisé invité au niveau du groupe voit donc les fiches de tous les autres et peut les modifier. Pour lui donner accès à son seul point de vente, on l'ajoute sur sa fiche à lui, pas sur le groupe.
Valider toutes les fiches en une fois
La validation groupée évite de valider chaque point de vente séparément. Google la réserve aux comptes d'au moins 10 établissements d'une même entreprise. Les fiches en double, suspendues ou désactivées ne comptent pas dans ces 10, et les entreprises de services de proximité, sans adresse ouverte au public, en sont exclues. Elle n'est pas possible non plus pour une agence qui gère plusieurs entreprises dans un seul compte. Votre réseau doit donc avoir son propre groupe.
Le point propre aux franchises vient ensuite. La validation ne couvre que les fiches qui n'ont pas déjà été revendiquées par un autre utilisateur, et Google demande que le compte reflète la taille réelle de la chaîne. Si vos franchisés ont validé leurs fiches eux-mêmes, il faut d'abord obtenir leur accès.
La voie la plus simple reste de leur demander d'inviter le siège. Sinon, le formulaire de demande de propriété de Google prévient le propriétaire actuel, qui a trois jours pour répondre. Sans réponse, la revendication est parfois possible, sans garantie. Mieux vaut prévenir vos franchisés avant, car ils reçoivent un e-mail qui ressemble à une tentative de prise de contrôle.
Un seul nom sur tout le réseau
Les consignes de Google sont nettes. Tous les établissements d'une chaîne situés dans un même pays utilisent le même nom. Google donne l'exemple de « Maisons du Monde », et refuse « Les Maisons du Monde » comme « Maisons du Monde à Strasbourg ». S'ils proposent le même service, ils utilisent aussi la même catégorie.
En franchise, ce sont justement les écarts qu'on rencontre : le nom de la ville ajouté, le nom de la société du franchisé, un mot-clé glissé pour mieux sortir. Il existe deux exceptions, les sous-marques et les établissements réellement connus sous un autre nom sur leur vitrine, leur site ou leurs documents.
Nous corrigeons ces écarts par petits lots, parce qu'un changement de nom ou de catégorie peut déclencher une revue par Google, et que Google déconseille d'y toucher pendant une validation en cours. Chaque fiche doit aussi renvoyer vers la page de son propre point de vente sur le site du réseau, pas vers l'accueil de la marque.
Quand un franchisé part
C'est là qu'une organisation mal réglée coûte le plus cher. Tout dépend de ce que devient le point de vente.
Si le point de vente reste ouvert sous la même enseigne avec un nouvel exploitant, on garde la fiche. On transfère la propriété, on retire l'ancien exploitant et on invite le nouveau. Ses anciennes réponses aux avis et ses publications restent sur la fiche après son retrait, comme l'indique Google. Créer une nouvelle fiche à la même adresse produirait un doublon et ferait repartir le point de vente de zéro.
Si le point de vente ferme, le propriétaire le marque comme fermé. C'est un droit de propriétaire ou d'administrateur : encore faut-il que quelqu'un du réseau l'ait.
Si l'ancien franchisé reste à la même adresse sous un autre nom, la question devient plus délicate. Nous n'avons pas trouvé dans l'aide de Google de règle qui dise si les avis suivent le local ou l'enseigne. C'est un point à prévoir dans votre contrat, avec votre avocat, avant que le cas se présente.
Les avis : un cadre commun, des réponses locales
Un client qui lit les avis d'un point de vente attend une réponse de ce point de vente. Le siège a pourtant intérêt à fixer le cadre, c'est-à-dire le ton, ce qu'on ne dit jamais et ce qui remonte au siège, comme un sujet de sécurité ou une mise en cause de la marque. La répartition que nous mettons en place est une charte validée par le siège, et une réponse à chaque avis, personnalisée pour le point de vente.
Dernier point de sécurité, Google peut restreindre un compte, et une restriction touche les fiches qu'il gère. Si tout le réseau dépend d'un seul compte, l'incident n'est plus local. D'où l'intérêt d'avoir plusieurs propriétaires, et de ne pas faire passer toutes les fiches par une seule personne.
Ce qu'on fait pour un réseau de franchise
On commence par un audit de tout le parc : qui est propriétaire de quoi, quels noms et catégories divergent, quels doublons existent, quelles fiches ne sont pas validées. Il sert de feuille de route. Vous pouvez démarrer par un pilote sur quelques points de vente pour juger le travail avant d'étendre.
Ensuite, la gestion réseau se chiffre sur devis, en France comme en Suisse romande. Le prix et la facturation dépendent de ce que vous nous demandez, de ce qu'il faut mettre en place et de la façon dont votre réseau évolue, parce qu'aucune franchise n'est organisée comme une autre. Vous avez un seul interlocuteur pour toutes les fiches, un calendrier de publications commun décliné par point de vente, et un suivi établissement par établissement. Une fiche suspendue passe par notre dépannage, qui commence par un diagnostic gratuit.
Questions fréquentes
Le siège peut-il imposer d'être propriétaire des fiches ?
Sur Google, il ne le devient que si le propriétaire actuel l'invite ou accepte sa demande. L'obligation elle-même relève du contrat de franchise. Nous ne sommes pas juristes : faites relire la clause par votre conseil, surtout si vous la modifiez.
Un franchisé refuse de nous donner accès. Que faire ?
Commencez par lui expliquer ce que ça change pour lui, puisqu'il garde la gestion de son quotidien. S'il refuse la demande de propriété, Google indique qu'on peut encore suggérer des modifications et tenter de faire appel, mais le vrai levier reste votre contrat.
Qui reçoit la facture, le siège ou chaque franchisé ?
Ça dépend de votre réseau. Le nombre de fiches engagées, ce que veut le siège et ce que souhaitent les franchisés changent la réponse, et il n'y a pas de règle valable pour tous. On le définit ensemble sur devis, selon votre cas.
Un franchisé peut-il travailler avec vous sans le siège ?
Oui, si son contrat le lui permet. La gestion d'une fiche coûte 99 € HT par mois sans engagement, ou 95 CHF HT en Suisse. Sa fiche garde le nom de l'enseigne, comme le demande Google.
Faut-il au moins 10 points de vente pour travailler avec vous ?
Non. Ce seuil de 10 concerne seulement la validation groupée de Google. Notre offre réseaux s'adresse à tout réseau qui a plusieurs établissements.
Vous pouvez garantir que tous nos points de vente sortiront en tête ?
Non. Google indique qu'on ne peut pas payer pour être mieux classé dans les résultats locaux, et la distance avec celui qui cherche joue pour chaque point de vente. Chaque mois, on vous montre ce qui a été fait et ce qui a bougé.